КАК РАСПОЗНАТЬ ПРОБЛЕМНОГО КЛИЕНТА - ЗЛОБА ДНЯ ДЛЯ АУТСОРСИНГОВЫХ CALL ЦЕНТРОВ

Очень часто в аутсорсинговых колл-центрах возникают нестандартные ситуации при общении с «Проблемными клиентами». При организации работы горячей линии необходимо учитывать ряд особенностей, по которым сразу станет понятно, насколько продуктивным будет сотрудничество с клиентом. Среди этих особенностей следующие:

Очевидная спешка клиента с запуском проекта. 

Разберем следующий случай: Конец рабочего дня, раздается звонок от клиента – «ало, необходимо запустить собственную горячую линию, нужен федеральный номер 8-800, заплачу в два раза больше чтобы завтра уже работало…». По словам аутсорсеров, занимающихся организацией горячий линий, это не сложно и можно запустить все в кратчайшие сроки, но что-то подсказывает, что есть подвох. И действительно, у автора данной истории история закончилась следующим образом, через 2 месяца работы горячей линии клиент просто пропал и перестал платить за услугу. Подобные случаи не редкость, поэтому следует несколько раз подумать, прежде чем приступать к работе с клиентом, требующим срочный запуск.

Клиент долгое время откладывает запуск

Бывают и противоположные случаи, когда клиент слишком затягивает запуск. Работа стартует спустя год после подписания договора. За это время несколько раз переписывался скрипт приема звонков, а в итоге количество входящих звонков было не более 15 в день. Такие клиенты очень затратны, так как приходится несколько раз переобучать персонал, а в итоге себестоимость работы значительно превышает гонорар. Нормальное время организации работы 2-3 недели.

Клиент не интересуется отчетностью 

Чтобы избежать повышенных требований к отчетам, которые ранее даже не были оговорены, необходимо самостоятельно завести разговор об отчетности и пунктах отчета. Так как в противном случае клиент может запросить информацию, сбор которой не велся. На этапе подписания договоа необходимо обсудить все параметры отчетов.

 Клиент не желает составлять ТЗ или заполнять бриф

Клиент, который говорит: «оператор должен сказать…», «Да зачем ТЗ, там все просто, надо…», может аукнуться аутсорсеру горькими слезами, так как работа без четкого скрипта не принесет клиенту желаемого эффекта, а обвинит он в этом исключительно исполнителя.

Клиент строго настаивает на своем скрипте  

Это основная проблем всех, кто занимается организацией горячей линии. Так как любая фраза, отступающая от скрипта, является для клиента катастрофой, а учитывать психологические особенности клиентов он не считает нужным. Вся головная боль свалится на Вас. Придется постоянно извиняться за отклонения от скрипта, а заказчик буде каждый вечер досконально прослушивать записи всех звонков, и тратить огромное количество вашего времени.

 

Дата публикации: 26/05/2016